「人性的惡」：身為網店客服的我，見識到了許多人真實的一面

「公司老板會客串任何忙的崗位，除了客服，客服是公司的禁地，沒有人愿意幫忙」。

相信如今的大部分人已經對網購了如指掌，而在網購的過程中，許多人會習慣性地去找客服咨詢一些問題。

但即使是我們經常和客服打交道，卻很少有人了解客服真正的感受，在陣子，一位網店客服找到我，說道：「這個崗位簡直不是人干的，干這個崗位，可以感受到人性中的惡」。

做客服工作，竟然與人性中的惡產生了聯系，這不禁讓我感到十分好奇，而當她講述完她的經歷后，我卻不得不承認她說得對。

這確實是一份「高難度」的工作，也確實可以接觸到人性的惡。

以第一人稱視角，講述她的故事如果不是走投無路，我一定不會成為一名網店客服；如果時間可以重來，哪怕去餐廳端盤子，我也不會跳進這個火坑。

大專畢業的我，在高不成低不就的尷尬境地中，蹉跎了2年的時間，而畢業后長達2年的空檔期，毫無疑問使我的求職道路愈發艱難。

最終的結果便是，原本還可以成為一名「白領」的我，卻最終只能去應聘最低端的崗位，而客服這個崗位，在那時對我來說還是有吸引力的。

畢竟，相較于餐廳端盤子、超市銷售員，客服好歹可以一直坐在空調房中，也不需要太多的體力勞動。

而這個決定，讓我直至今日仍然悔恨不已。

客服工作中的

憤怒

做客服有兩大難關，第一道難關便是要每天進行重復、高強度的工作，但這道難關與另一道相比，則顯得相形見絀。

重復的工作容易讓人產生麻木，在剛剛進行這份工作時，根據公司給出的話術進行客服回復，雖然繁忙，但逐漸習慣后，也就不顯得有多麼的勞累。

但一種叫做憤怒的情緒，卻一直伴隨著我，在幾年的工作過程中，我的脾氣也在這種憤怒的情緒作用之下，顯得愈發暴躁。

我之所以憤怒，并非是憤怒于自己近乎12小時的工作時長、并不是憤怒自己每個月不過3700元的工作。

真正讓我憤怒的是，在客服的工作中，我逐漸意識到人與人之間并不存在所謂的互相體諒，我憤怒的是那些奇怪、莫名的問題。

即使是店鋪的美工，將詳情頁設置得足夠詳細，不管是規格、功能、參數都明確的羅列，但總有顧客，根本不去看詳情頁，而是選擇咨詢客服。

在一些高流量的時段中，作為客服本身的工作已經十分繁忙，而顧客卻總是將客服當做自己的眼睛，問一些顯而易見的問題。

「有的顧客甚至會問我價格多少，哪怕價格顯示在最顯眼的位置；還有顧客會問我這個價格是一件還是兩件，為什麼是一件而不是兩件這種莫名的問題」。

我很難理解，為何如此淺顯的問題，顧客都會問出口，但后來我逐漸意識到，其實社會中，并沒有對客服的工作有一個清晰的定義。

對于顧客來說，客服本就應該回答所有問題，客服本就理所當然地應該幫其修改收貨地址、催促快遞、計算優惠。

我雖然想通了這點，但卻很難去履行這種觀點，因為咨詢人數過多時，顧客等待時間過長，總會對我進行吐槽、甚至是進行謾罵。

我不知道僅僅是等待時間過長，為何會讓顧客如此的憤怒，甚至是將最為難聽的話，一股腦地傾瀉到我的身上。

或許這便是人性的惡，在網絡隔絕的兩頭，互相之間沒有未來交集的情況下，許多人都會毫無顧忌傾瀉自己的惡意。

「被罵」是客服的必修課，我見過無數新來的客服，在罵聲中哭泣，也見過無數新人，因為罵聲而離開這個崗位。

幸運的是，我忍了下來，但或許正是這種幸運，讓我變得不幸，因為相較于罵聲，無理取鬧的顧客，則更能令人感受到惡意。

而這種顧客，并不在少數。

客服眼中的

「惡」

人與人之間的友善禮讓，到底是發乎本心的行為，還是對社會默契規則的一種服從？選擇了服從的人，到底是產生了獲利還是損失？

我的父母，一直教育我「與人為善」，一直教育我成為一名「好人」，要求我不占小便宜、要求我以惡意待人。

直至今日，我仍然遵循著這種原則，在待人接物上，我一向以「正直」來要求自己，并將這種堅守，當做一種驕傲。

很長一段時間之內，我都認為他人也是如我一般在社會中生活，可現實卻是，有許多人，在盡情地釋放著自己的惡意，甚至于，他們并不認為這是一種惡意。

作為一家售賣零食商品的網店，退單是一件風險很高的事情，畢竟誰也無法保證，商品能在不影響二次銷售的情況下退回。

大多數人，在退回商品時，或許是出于好心，或許是出于安全，總是將商品原封退回，這自然省去了我們很多的麻煩。

但社會中，有一部分人，卻將7天無理由退回這項服務，當做一種「薅羊毛」的手段，并憑此獲利。

「有的顧客說在零食中吃出了頭髮，卻沒有任何的照片作為憑證；有的顧客說零食外包裝有破損，也沒有任何的照片憑證」。

而當他們申請售后，我向他們索要照片時，他們會以「早扔了」、「太惡心忘了拍」這些可以被一眼識破的借口作為搪塞。

而他們的目的，無一例外便是希望在不退回貨物的情況下，給他們退錢，他們憤憤地向我訴說著產品的問題，但我們都知道，產品或許并無問題。

對于這種顧客，按理來說我們自然可以與其據理力爭，但我的老板，卻告訴我們：「50塊錢以下的直接退錢就可以」。

因為在老板看來，這些人很多時候并不認為自己錯了，他們可以以「沒有想象中的好吃」這種理由，來為自己的無理取鬧提供合理化辯護，心安理得的昧下這筆錢。

大部分像這樣的顧客，所涉及的金額不過是幾十塊錢，而就是這麼幾十塊錢，卻讓他們違背了良知與道德。

我有時在想，難道說，良知與道德，本就沒有我想象中的那麼貴嗎？

網絡與

現實

人與人之間面對面的交流，往往是充滿善意與情感的，或許只有當網絡隔絕你我的時候，我們才能看到對方的真實面目。

如今，這些無理取鬧的人，愈發地減少起來，但并非是他們改過自新，而是在后臺的監測下，我們懂得拒絕這些顧客的購買行為。

作為一名客服，工作上的勞累其實并不可怕，真正讓我感到可怕、心寒的，是顧客的惡意，這些惡意，常常讓我無法承受。

我有時在想，通過無理取鬧索取賠償的顧客，在生活中又是一副什麼樣的模樣？他們是否是外人眼中的好父母、好朋友、好同事？

如果真是這樣的話，那麼在我身邊，有多少外表看起來「道貌岸然」，內心卻充斥著惡意的「朋友」？

每當想到這個場景，我總是不寒而栗。